Poczta Polska, jako wyłączny dostawca usług pocztowych na terenie kraju, operuje jako monopolista. Zatrudniając ponad 60 000 pracowników, rozciąga swoją sieć na 7,6 tys. placówek, filii i agencji pocztowych. W naszym powiecie działa kilkanaście z nich, przy czym dwie największe placówki znajdują się przy ulicy Legionów w Wieliczce oraz na Rynku w Niepołomicach. Niemniej jednak, przez ostatnie lata placówki te borykają się z trudnościami w dostarczaniu listów oraz obsłudze klienta. Pomimo obserwowanego spadku ilości wysyłanych listów, wiele osób wciąż korzysta z usług Poczty Polskiej do opłacania rachunków czy wysyłania paczek, zarówno krajowych, jak i zagranicznych. Niestety, brakuje rąk do pracy, w placówkach często otwarte jest zaledwie jedno okienko, choć kolejki sięgają ulic. Nawet listonosze, już nie zatrzymują się, by sprawdzić, czy adresat jest w domu – zamiast tego automatycznie zostawiają awizo w skrzynce.
Monopol na jedno okienko
Analizując recenzje klientów na Google Maps, zauważymy wyraźny wzrost liczby negatywnych opinii, które napływają niemal lawinowo. Klienci zgłaszają skargi na wcześniej wspomniane długie kolejki wydłużające się na ulice oraz obsługę, ograniczoną do jednego okienka. Często padają porównania do okresu komunizmu, co obrazuje poziom frustracji. Znalezienie kontaktu telefonicznego z placówkami graniczy z niemożliwością. Odbiór przesyłek bez konieczności oczekiwania w kolejce jest kwestią szczęścia, zaś w przypadku obecności kolejki, czas oczekiwania potrafi sięgnąć kilkudziesięciu minut. Sytuacja najbardziej komplikuje się w popołudniowych godzinach, gdy ludzie po pracy udają się na pocztę. Nie bez podstawy narzekania spadają na listonoszy, których praca pozostawia wiele do życzenia. Gdyby zaangażowali się w dostarczanie przesyłek zamiast pozostawiać awizo, obciążenie placówek mogłoby się zmniejszyć, poprawiając satysfakcję klientów.
Na terenie Wieliczki działa kilka filii Poczty Polskiej, co łagodzi skalę problemu w porównaniu do sytuacji w Niepołomicach. W tym drugim przypadku miasto ma tylko jedną placówkę pocztową, choć na terenie gminy znajduje się tam także druga filia, położona w Woli Batorskiej. Filia w Woli Batorskiej pracuje do 14:30, z wyjątkiem poniedziałku, kiedy pozostaje otwarta do 20:00. Takie godziny otwarcia utrudniają odbiór przesyłek w godzinach popołudniowych.
Listy zalegają w placówce pocztowej
Niezwykły epizod z placówki Poczty Polskiej w Niepołomicach został nam opowiedziany przez jednego z naszych czytelników. Czytelnik składał zamówienie na wypis z rejestru gruntów w Wydziale Geodezji w Wieliczce, potrzebując tego dokumentu do umowy notarialnej. Po trzech tygodniach oczekiwania na przesyłkę, podjął kontakt z wydziałem, który ujawnił, że list został nadany przez pracowników wydziału już następnego dnia po złożeniu zamówienia na wypis, czyli w czwartek, 27 lipca 2023 roku. Czytelnik otrzymał także numer przesyłki, który pozwalał na monitorowanie jej statusu za pomocą usługi “e-monitoring” oferowanej przez Pocztę Polską.
Po wprowadzeniu numeru przesyłki na stronie Poczty Polskiej, okazało się, że list dotarł do Niepołomic w drugim dniu roboczym po nadaniu, czyli w poniedziałek, 31 lipca 2023 roku. Następnie, przez trzy tygodnie, pracownicy placówki pocztowej w Niepołomicach przetwarzali przesyłkę w systemie, początkowo ustawiając status jako “przekazano do doręczenia”, aby po chwili zmienić go na “nieudana próba doręczenia”. Zauważmy, że pomiędzy zmianą statusu na “przekazano do doręczenia” a “nieudana próba doręczenia” mijało czasami kilkadziesiąt sekund, co fizycznie uniemożliwia jakiemukolwiek listonoszowi podjęcie rzeczywistej próby doręczenia. Chyba że Poczta Polska zaczęła korzystać z gołębi pocztowych…
Co ciekawe, czytelnik w ogóle nie otrzymał awizo informującego o próbie dostarczenia, a gdyby nie jego osobiste zainteresowanie tą sprawą oraz posiadany numer przesyłki do monitorowania, wciąż oczekiwałby na nadejście listu. Awizo w systemie zostało wprowadzone w momencie gdy czytelnik był już przy okienku i odbierał list. Czy takie działania Poczty Polskiej są akceptowalne? Czy można było rozwiązać ten problem inaczej? Każdy musi odpowiedzieć sobie na te pytania sam, biorąc pod uwagę zarówno perspektywę klienta, jak i ewentualne trudności, na jakie może napotkać firma świadcząca usługi pocztowe.
Co na to Poczta Polska?
Wobec licznych trudności dotykających usługi Poczty Polskiej w naszym powiecie, postanowiliśmy nawiązać kontakt z rzecznikiem tej instytucji. Skierowaliśmy pytania dotyczące koncepcji zaradzenia problemom długich kolejek oraz kwestii zalegających listów. W odpowiedzi otrzymaliśmy stanowisko z Biura Prasowego, choć nikt się pod nią nie podpisał z imienia i nazwiska.
W odpowiedzi z dnia 24 sierpnia 2023 r. czytamy:
Poczta Polska wciąż dąży do zapewnienia odpowiedniego standardu świadczonych usług, z poszanowaniem określonych parametrów jakościowych. Każde zgłoszenie uwag i zastrzeżeń jest starannie analizowane, a opinie i spostrzeżenia naszych Klientów wykorzystywane w planowaniu i realizacji działań optymalizacyjnych oraz naprawczych. W przypadku braków kadrowych, organizacja obszaru dostaw jest dostosowywana do dostępnych zasobów pracowniczych. Również inne działania podejmowane są w celu zapewnienia zadowalającego poziomu świadczonych usług naszym Klientom.
Biuro Prasowe Poczta Polska S.A.
Podsumowując, choć komunikat nie dostarcza konkretnych rozwiązań, to niestety pozostaje nam jedynie opcja składania oficjalnych reklamacji. Wydaje się, że kierownictwo pozostaje mało reaktywne na opinie klientów wyrażane w internecie.
Jak złożyć reklamację na usługi Poczty Polskiej?
W każdej placówce znajduje się wywieszona tablica z ogłoszeniami, na której umieszczane są informacje organizacyjne dotyczące placówki oraz sposobów składania reklamacji. Niestety, mimo widocznych opinii w internecie, Poczta Polska zdaje się nie skupiać na tych informacjach, co prowadzi do konieczności podjęcia formalnych kroków. Możliwe, że wzrost liczby składanych reklamacji i spadek pozytywnych wskaźników w firmie będzie w stanie w jakiś sposób wpłynąć na kierownictwo placówek w naszym rejonie, skłaniając do podejmowania skuteczniejszych działań naprawczych.
Czy jest jakaś alternatywa dla usług Poczty Polskiej?
Planując wysłać list w formacie A4 priorytetowy z potwierdzeniem odbioru, o masie do 500g, na poczcie, będziemy musieli uiścić opłatę w wysokości 12,30 zł (usługa zwolniona z podatku VAT). Istnieje jednak alternatywa w postaci usług kurierskich. Przyjazną dla portfela i wygodną opcją jest nadanie paczki w Paczkomacie firmy InPost. Jeśli zdecydujemy się na przesyłkę z Paczkomatu do Paczkomatu (np. do znajomych lub rodziny, którzy odbiorą paczkę), koszt wyniesie 16,99 zł. Warto jednak zaznaczyć, że firmy kurierskie nie korzystają z tego samego przywileju co Poczta Polska i nie są zwolnione z VAT. Gdyby tak było, koszt ten wynosiłby 13,81 zł (to różnica wynosząca jedynie 1,51 zł).
Należy jednak pamiętać, że listów do urzędu nie możemy nadawać w Paczkomatach, ponieważ żaden z urzędników nie będzie mógł ich odebrać. Niemniej jednak, istnieje opcja nadania takiego listu w paczkomacie, a następnie przesłania go do urzędu. W tym przypadku koszt usługi wyniesie 19,99 zł. Podsumowując, różnica pomiędzy wysyłką za pośrednictwem Poczty Polskiej a firm kurierskich wynosi od 5 do 8 zł, jak to widać na przykładzie Paczkomatów. Warto zastanowić się, czy nie lepiej wydać te kilka złotych więcej i uniknąć uciążliwego stania w kolejce na poczcie, zwłaszcza gdy list wysyłamy raz na jakiś czas.
Aktualizacja 15.03.2024
W ofercie InPost pojawiła się opcja wysyłki listów przez paczkomaty. Można to zrobić przez aplikacje mobilna. Ceny tej usługi to 11,99 zł, a wiec taniej o ponad 30 groszy niż w powyższym przykładzie.
Pamiętajmy również o kwestii opłacania rachunków na poczcie. Nadal wiele osób decyduje się na tę tradycyjną formę, przez co tworzą się kolejki, gdyż proces ten zajmuje więcej czasu niż odbiór czy nadanie listu. Poczta Polska oczywiście pobiera za to stosowną prowizję. Dokonując przelewu z konta bankowego, nie jesteśmy zobowiązani do dodatkowych opłat za regulowanie własnych rachunków. Warto zaznaczyć, że dla tych, którzy mogą napotkać trudności z opłacaniem rachunków przez internet, na przykład starszych osób, istnieje możliwość opłacania rachunków w wielu sklepach przy kasie, gdzie prowizja za tę usługę jest równie zbliżona do tej stosowanej na poczcie.
Uwaga redakcyjna: Artykuł ten ma na celu przedstawienie problemów i kwestii związanych z usługami pocztowymi w ogólności. Nie ma on na celu reklamowania konkretnych firm, a wykorzystane przykłady służą jedynie jako ilustracje sytuacji.
Dodaj komentarz